广州中院发布十大电子商务纠纷典型案例
——引导消费者合理维权，经营者有效应对风险

来源：广州审判网

        随着信息科技的发展，无论是消费者的日常生活消费，还是经营者的商业交易运作，都早已离不开高效便捷的电子化信息化平台的帮助。但是，网络在方便了大众生活的同时，也将人们带进了一个充满风险和陷阱的虚拟环境中。国家工商行政管理总局在今年初公布并于3月15日起正式施行的《网络交易管理办法》正是在这样一个大环境下出台的行政规章。针对日渐多发的涉网络交易纠纷，广州市中级人民法院特召开新闻通报会，向社会公布十起电子商务纠纷典型案例。典型案例的选取标准，一方面是为了帮助消费者了解网络交易纠纷的新动向，在网络上进行消费时提高警惕，发生纠纷后合理维权；另一方面是为了引导经营者做好迎接电子化竞争的准备，利用好网络平台诚实经营、有效应对网络交易的法律风险。前者的案例正面例子如案例一中刘某运用法律关于重大误解可撤销合同的规定保障其权利；反面例子如案例二中消费者网上购物没有分辨清楚交易相对方，误信大网站承诺购买到瑕疵商品。后者的案例如在案例三中经营者举办“秒杀”网购活动违约，面临高额索赔；又如在案例四中购物网站利用格式条款不合理限制消费者权利，被法院认定无效。

案例一 刘某与某信息公司、某通信公司服务合同纠纷案
——未如实告知服务内容导致消费者产生重大误解可致合同被撤销
（一）基本案情
某信息公司通过电话邀请刘某参加关于3G网址的营销活动，刘某在营销活动上听到专家介绍3G网址极具投资前景，有高额回报，便与信息公司、通信公司在活动地点签订了《中国3G网址服务合同》。刘某交纳96000元服务费用后，才发现所谓的3G网址是指通信公司在其营运的网址“http: //www.3Gxxx.com”上为刘某注册了一个名为“小家电”的网页，而不是一个独立的网址，因此起诉请求撤销《中国3G网址服务合同》，信息公司、通信公司退还刘某支付的服务费96000元。
（二）裁判结果
法院经审理认为，刘某作为非3G行业的专业人士，其签订合同是基于信息公司宣传“3G网址”具有唯一性、稀缺性和增值性，但两公司所提供的服务实际上只能在特定网站输入关键字才能搜索到，显然并不具有以上特性，两公司利用“3G网址”称谓使刘某误以为自己购买的是具有唯一性的网址，刘某的签约行为属于重大误解，依法可请求撤销合同。两公司作为专业性强的网络服务提供者，未对服务内容进行充分说明，应当承担不利后果。据此判决撤销《中国3G网址服务合同》；某信息公司向刘某返还服务费96000元，某通信公司对此承担连带清偿责任。
（三）法官点评
诚实信用是经营行为的第一要义和根本准则，作为具有较强技术性的网络服务的提供者，应当如实全面向消费者说明其服务的性质和内容，而不是通过虚假宣传诱使消费者作出与真实意愿不符的消费行为，否则，消费者可以重大误解等法定情形为由请求撤销合同。

案例二 卢某与腾讯公司、某电子商务公司买卖合同纠纷案
——网购须防“抱大腿”，新旧消法有区别
（一）基本案情
2012年6月19日，卢某在腾讯公司经营的“QQ网购”网站上购买了四款贝佳斯品牌的化妆品，化妆品由某电子商务公司开具发票。卢某向贝佳斯公司咨询后认为“QQ网购”上销售的贝佳斯是假货，故起诉腾讯公司、某电子商务公司，要求两公司共同赔偿卢某货款损失。
（二）裁判结果
法院经审理认为，在“QQ网购”中涉案四种商品的详情页面均载明“本商品由天天网提供”，而腾讯公司的经营范围并无销售普通商品的项目。从而认定，某电子商务公司是商品的销售者，腾讯公司实为提供“QQ网购”网络交易平台服务的经营者，腾讯公司与卢小姐构成服务合同关系而非买卖合同关系，故判决驳回卢小姐对腾讯公司的诉讼请求。
（三）法官点评
消费者在网购过程中往往忽视一个重要问题，购物网站平台的运营商不一定是买卖合同的相对方。一般情形下，网络平台与消费者间不构成买卖合同关系，不承担相应的赔偿责任。消费者在网上消费时，不宜抱有“在大网站购物质量有保证”的观念，大型网站有可能仅为交易平台的提供者，就像消费者在菜市场买菜，菜市场再大，关键还是要看卖菜的菜农。但值得注意的是，新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定了网络交易平台提供者承责的几种情形：不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的；网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的。据此，网络交易平台提供者在审核销售者或服务者准入其交易平台时，应更为审慎，并应加强对在其交易平台上经营的商家的监督管理。否则，交易平台提供者亦将面临承担责任的风险。

案例三 刘某与纳纳购公司买卖合同纠纷案
——“秒杀”网购违约责任的赔偿标准认定
（一）基本案情
2011年8月3日，纳纳购公司在互联网上发布广告，进行音箱促销活动，商品名称为海尔音箱H97，价格为0.01元，并宣称市场价为500元，同时网页界面上显示有限购数量。刘某发现上述信息后，立即下单购买了100台，查询得知下单成功后，刘某即通过支付宝将货款1元转给纳纳购公司。后因纳纳购公司未向刘某交付货物而发生纠纷，刘某起诉至法院要求纳纳购公司赔偿其损失9900元（按每台100元计算99台的损失）。
（二）裁判结果
法院经审理认为，纳纳购公司在网上发布促销活动信息，信息内容明确具体，并提供下单服务，刘某下单成功并付款，故双方之间的买卖合同关系成立。纳纳购公司在收到刘某的货款后，本应依约交付货物，纳纳购公司至今未交货已构成违约。在违约责任的认定问题上，按常理，合同双方对“秒杀”的预期应为购买一台音箱，以极低价格购买100台的情形已超出合同当事人的合理预期，现刘某起诉要求纳纳购公司按每台100元的价格进行赔偿，对刘某的损失应按照购买一台音箱的索赔数额确定为宜，故纳纳购公司应向刘某支付赔偿款100元。
（三）法官点评
如今网络上“秒杀”盛行，实际上是商家的一种广告促销手段，通过明显低于成本的价格吸引消费者浏览其网页，达到广告宣传效应。因此，基于诚实信用原则和现代契约精神，若双方当事人均已依约履行合同，经营者事后不得以显失公平为由请求撤销合同。但本案的特殊性在于，“秒杀”的数量不是1台而是100台，明显不符合一般人对“秒杀”的理解，也过分超出了当事人对合同履行的预期。在商家尚未实际交付货物、消费者仅仅支付了1元作为合同对价的情况下，根据公平原则，不宜对经营者苛以过重的责任，赔偿100元损失基本符合双方当事人对合同实际履行可得利益的预期，是双方都可以接受的结果，因此本案判后双方当事人均服判未再上诉。

案例四 王某与当当网买卖合同纠纷案
——网站用户注册界面的用户协议属格式合同，不得不合理限制消费者权利
（一）基本案情
王某在当当网购买商品，因不满意货物质量，遂向合同履行地广州市白云区人民法院起诉当当网。当当网提出管辖权异议，称其已在官方网站上的交易条款中载明“所有争端将诉诸于北京某某网所在地的人民法院”，因此案件应当由当当网所在地北京市东城区人民法院管辖。
（二）裁判结果
法院经审理认为，案件属于买卖合同纠纷，当当网提出管辖权异议的主要依据是王某完成在当当网上的用户注册后即知悉并同意该网站的《当当网交易条款》，即应遵循条款内的协议管辖条款。但是，当消费者进入该网注册页面时，已经默认选定为同意《当当网交易条款》，同时，网站没有通过合理、明确的方式让消费者注意到该协议管辖条款，消费者难以注意到该格式条款的具体内容。而且，网上购物往往具有买卖双方地理位置相距较远的特征，该条款使得当当网所在地以外的所有消费者负担大量额外的、相比购物价格明显不合理的差旅和时间花费，导致消费者的诉讼权利无法正常实现。因该条款对消费者作出不合理限制，故裁定驳回当当网提出的管辖权异议。
（三）法官点评
消费者在网站上注册时，经常遇到只有点击“同意”若干“服务协议”、“服务条款”才可能进入网站进行消费的情况，若网站经营者在其中设置一些不利于消费者的条款，消费者一是难以发现，二是即使发现也无法拒绝（除非不享受网站服务），对于这类限制消费者权利、免除经营者义务的格式条款，既不利于经营者社会声誉的塑造，更有被法院认定为无效条款的风险，应当慎重为之。

案例五 乐视网与某广告公司广告合同纠纷案
——广告发布情况应做好证据保全，否则易承担举证不能后果
（一）基本案情
2011年11月16日乐视网和广告公司签订《乐视网络广告发布协议》，约定广告公司在乐视网及其客户端上发布广告。乐视网称其发布广告后，广告公司未在协议约定期限内付款，已构成严重违约，故起诉至法院请求：广告公司立即支付乐视网广告费400000元并承担约定的违约金。广告公司辩称乐视网没有按照协议的要求为其发布广告信息，因此其无需支付广告费和承担违约金。
（二）裁判结果
法院经审理认为，虽然在2012年8月29日，乐视网的代理人向公证处申请对相关网页进行保全证据公证，公证处亦将网站发布广告情况截图并出具《公证书》，但《公证书》只能证实乐视网于8月29日当天在其网站上发布了涉案广告，并不能证明其按照合同约定的时间和数量履行了合同义务。乐视网为证明其履行了合同义务，又提供自行打印的排期表、电子邮件及投放报告，但这些证据均为乐视网单方制作，难以采信。由于乐视网无法证实其按照合同约定履行了合同义务，因此驳回乐视网的全部诉讼请求，二审调解结案。
（三）法官点评
根据广告合同的性质，广告发布方应当对其依约全面履行广告发布义务承担举证责任，网络广告与实体广告发布有所不同，前者更具有时效性和易变性，因此，网站为证明其已依约履行合同，应当及时取得对方的确认，或者合理地进行多次证据固定，否则很容易陷入无法自证的困境。

案例六 某贸易公司与贾某买卖合同纠纷案
——网络宣传有风险，加盟经销需谨慎
（一）基本案情
2010年，贾某在网络上看到某贸易公司的广告宣传，轻信宣传称投资开办其某某服饰折扣店，“用最省钱的投资方式，开最赚钱的服装店”，便于2010年12月18日与贸易公司签订了《总经销商合同》。贾某依约交纳了品牌运营费后，多次向贸易公司订货累计62000元，但收到的货物均为无法销售的货品，大量存货堆积在贾某家中。贾某因此起诉要求解除合同并退还货款等相关费用。
（二）裁判结果
法院经审理认为，贸易公司在其网络宣传及合同内均对货物质量作出承诺，而在实际履行合同过程中，贸易公司所交货物存在货不对板的问题，导致贾某无法销售，后又拒绝贾某退货请求，贸易公司的行为已构成违约，贾某可解除合同。同时货物存在问题责任在于贸易公司，因此应返还营运费、货款给贾某。据此，法院判决解除《总经销商合同》；贸易公司返还贾某品牌营运费5万元、货款62000元并赔偿贾某经济损失51752元。
（三）法官点评
网络广告宣传往往具有夸大成分，市民在投资经营时应慎重考虑其中存在的商业风险。本案中的广告宣传实际上并不是合同的一部分，贾某的诉讼请求大部分得到支持的原因在于合同中有具体的违约责任约定，因此，在趋利动机的驱使下，仍应理智审查合同条款，维护自身合法权益。

案例七 某电子公司与某网络公司承揽合同纠纷案
——电子证据“QQ聊天记录”的效力认定
（一）基本案情
2010年12月21日，某电子公司与某网络公司签订《外贸网络营销服务合同》，约定电子公司购买一套外贸营销系统，由网络公司负责服务平台的搭建及推广，电子公司分期向网络公司支付货款。电子公司称网络公司未能按约依期履行合同，起诉请求网络公司返还已付合同款项。网络公司提交QQ聊天记录，以证明双方通过QQ聊天平台协商变更了合同内容，辩称其不存在违约事实。
（二）裁判结果
法院经审理认为，电子公司认为网络公司没有完成平台搭建及推广的义务，网络公司提交QQ聊天记录证明双方仍在交流和协商过程。电子公司否认QQ聊天记录的证据效力，但同时又引用聊天记录的部分内容作为网络公司违约的证据，故可以确认QQ聊天记录内容的真实性。从聊天记录的内容看，直到2011年6月初双方仍在就网络平台的建立沟通交流和更正、调整有关数据资料，可见双方在履行合同中以实际行为对合同约定的网络平台建立期限作出了变更，因此电子公司主张网络公司迟延履行合同义务与事实不符，故判决驳回电子公司的诉讼请求。
（三）法官点评
QQ聊天记录作为电子证据的具体形式，具有易更改性，因此在司法实践中对其证据效力的认定一般比较慎重，一般需要结合案件事实、当事人陈述及其他证据综合认定。在本案中，由于电子公司逻辑上自相矛盾，一方面否认电子证据的证明力，另一方面又引用电子证据印证己方观点，相当于确认了电子证据的效力，因此，对于双方当事人均确认的电子证据，法院对电子证据的真实性予以确认。

案例八 林某与北京某网络公司网络服务合同纠纷案
——合同权利义务应以当事人协商一致的合同为依据
（一）基本案情
2011年12月27日，林某与北京某网络公司签订《“行业门户”产品及服务合同》，约定由网络公司为林某建立“www.zhongxxx.net/国际文化网”，合同履行过程中林某认为网络公司存在以下违约情形：网络公司没有为其建立3G手机互联网网站；没有在8个城市做公交广告；没有给林某1000个会员会籍；点击率没有达到前十位；没有协助办理WAP经营性许可和备案；没有如约对林某进行重点扶持。故向法院起诉请求确认涉案合同已经解除，并判令网络公司向其全额退款60000元及利息。
（二）裁判结果
法院经审理认为，合同主要内容为建立“www.zhongxxx.net/国际文化网”，网络公司已履行该义务。关于建立3G手机互联网，是因林某未取得行政许可并备案导致网页最终无法通过WAP接入互联网，故网络公司不构成违约；关于没有做公交广告、没有给林某会员会籍、点击率没有达到前十位等的问题，双方并没有在合同中具体约定；关于对林某的 “重点扶持”问题，只有合同上的手写字迹，不能视为双方已达成一致意见。因此驳回林某全部诉讼请求。
（三）法官点评
涉案合同为商事合同，当事人从事商事行为应依法依约履行义务、行使权利，林某败诉的主要原因在于其没有将双方协商过程中的口头约定、承诺通过书面形式固定下来，又没有相应证据证实其要求已得到对方确认，在对方已履行合同主要义务的情况下，林某行使解除权没有法律依据，自然得不到法院支持。

案例九 某顾问公司与某广告公司、某信息网合作协议纠纷案
——网络病毒引发的合同撤销之争
（一）基本案情
2011年5月9日，顾问公司与信息网、广告公司分别签订合同，约定信息网、广告公司在其经营的某某网首页开设股票频道，该频道由顾问公司运营内容，但所有内容由某某网监督和审核。2011年7月份，顾问公司的网页出现木马病毒，信息网遂撤下顾问公司在其网页的链接。顾问公司因此起诉至法院，称木马病毒属不可抗力，广告公司与信息网撤下其网页链接的行为已构成违约，并认为签订合同时信息网与广告公司存在欺诈行为，起诉请求撤销其与广告公司签订的《专栏年度合作协议书》，并由信息网、广告公司对退还协议款和赔偿损失承担连带责任。
（二）裁判结果
法院经审理认为，在履行协议过程中，因顾问公司的广告代码出现木马病毒引致信息网撤下其广告链接，其中涉及双方各自的原因和问题。鉴于合同中就病毒出现及处理问题没有明确的约定，对于该纠纷双方当事人应当遵循平等公平原则协商解决，该事实与顾问公司请求撤销合同的诉讼请求并没有因果关系，故判决驳回顾问公司的诉讼请求。
（三）法官点评
网络病毒是网络交易风险防范的技术保障难点及要点，网络病毒对于电子商务和网络服务的负面影响显而易见，无论是消费者还是经营者，在使用网络时均应尽合理的谨慎义务，采取适当措施对网络病毒加以防范。

案例十 张某与某酒店、五八公司餐饮服务合同纠纷案
——团购服务不能免除经营者开具发票的法定义务
（一）基本案情
2011年11月11日，张某通过某信息公司的团购网上团购了位于某酒店的“粤菜8人套餐”，张某团购成功后到酒店用餐。用餐完毕后，张某要求酒店开具与团购价相符的发票，遭到酒店拒绝。张某认为开具发票属于酒店的法定义务，故向法院起诉请求判令酒店为其开具发票。
（二）裁判结果
法院经审理认为，张某与酒店之间构成餐饮服务合同。酒店作为商品服务的提供者，向来店消费的消费者出具消费发票是其应尽的义务，酒店应当向其补开消费发票。
（三）法官点评
消费者要求经营者开具足额发票，既是消费者的权利，也是经营者的义务，不因其提供服务的价格、渠道不同而有所区别。